Les exigences de l’économie internationale imposent de nombreux défis aux entreprises africaines. Au nombre de ceux-ci, nous avons le défi de la croissance et celui de la bonne gestion. Face aux mutations de l’environnement socio-économique, les entreprises doivent réussir leur adaptation par une bonne politique d’investissement et par la conquête de nouveaux marchés. C’est donc dans un contexte de véritable guerre commerciale et de retournement fréquent du cycle économique, que l’entreprise doit s’adapter continuellement et développer sa capacité d’anticipation.
Dans ces conditions, l’optimisation de sa relation avec ses partenaires extérieurs et surtout son client se positionne au cœur de la gestion financière de l’entreprise. En effet, sa compétitivité en dépend. La complexité de cette relation et l’intérêt qui lui est porté, se fonde sur ce constat: que l’on l’aborde sur le plan comptable ou en termes de connaissance du portefeuille client, le crédit client est un investissement risqué, qui est à la base des dépôts de bilan. Selon une étude de l’Association Française Des Crédit managers et Conseils I(AFDCC), entre 20 et 30 % des faillites d’entreprises, en France pour l’année 2004, trouvent leur origine dans l’insolvabilité d’un ou plusieurs clients, (AFDCC, 2005). Cet investissement se compose essentiellement de coûts salariaux de gestion (entre 0.5 et 3% du CA), de charges financières (entre 1.5 et 3% du CA) et de charges calculées, (Hutin, 2000 :476).
Approche du risque client et du Crédit management
L’entreprise est confrontée à divers types de risques au cours de son activité .
./ Le risque commercial, lié à la solvabilité et fou au comportement du client
./ Le risque politique, lié à la situation socio politique d’un pays
./ Le risque bancaire, lié à la solvabilité de la banque du client
./ Le risque de change, lié à la variation défavorable de la devise de la transaction commerciale .
Notions de risque, de client et de risque client en entreprise
Dans le but de mieux cerner la notion d’analyse du risque client, contenue dans notre étude, il est indiqué de comprendre les notions de risque, de client et de risque client.
Définitions du risque
Le risque se définit différemment selon le contexte et selon le domaine auquel il se rattache. Selon Albouy (2003 :51), « Le risque est une notion complexe dont la perception n’est pas la même d’un individu à l’autre et dont les définitions varient selon les situations.» Le risque est un danger, un inconvénient plus ou moins probable, auquel on est exposé, (Larousse, 2003 :895). Le risque se rapporte à l’incertitude qui entoure des événements et des résultats futurs. Il exprime la probabilité et l’incidence d’un événement susceptible d’influencer l’atteinte d’un objectif important, (Pignault & al., 2003 :66). L’Institut Canadien des Comptables Agréés (ICCA) dans sa publication «Mieux connaître le risque : choix, liens et compétences », définit le risque, comme la possibilité qu’une ou plusieurs personnes, ou organisations subissent les conséquences défavorables d’un événement ou d’une circonstance, (ICCA, 2005).
Pour l’auditeur, le risque est la combinaison de trois constituants, qu’il est nécessaire de distinguer, pour qu’il puisse donner son assurance que l’organisation examinée a toutes chances d’atteindre les performances et objectifs attendus d’elle, (Lemant,1998 :25) :
./ L’incident réalisé ou potentiel ou manifestation du risque
./ Son incidence financière (ou autre) ou impact du risque
./ Les causes organisationnelles du risque ou facteurs de risque .
Le risque désigne donc, la réalisation d’un événement redouté (manifestation), ses conséquences (impact), ses causes (facteurs), ou les trois à la fois.
Soit
Manifestation + impact + facteurs = risque .
Typologie des risques
Différents auteurs (Knight, Pretty, Amar, … ) proposent à travers divers articles et ouvrages, plusieurs types de risques. Ces définitions sont toutes complémentaires et ont pour mérite, de permettre une plus grande visibilité de la notion de risque.
Selon Knight & al. (2003 :54) , propose trois (3) types de risque:
./ Le risque financier, lié au marché, aux liquidités et au crédit, à la structure du capital.
./ Le risque opérationnel lié au processus et aux innovations en entreprise .
./ Le risque stratégique lié à l’environnement économique, aux transactions.
Pour Amar & al. (2003 :61), il existe deux types de risques:
./ Les risques dits « tarifés » qui se produisent suffisamment souvent pour être gérés de manière statistique .
./ Les risques exceptionnels qui sont rares et qui ont un fort impact sur le résultat de l’entreprise.
En outre, il existe bien d’autres types de risques,
./ Le risque commercial, lié à la solvabilité et / ou au comportement du client: risque résultant de l’insolvabilité d’un acheteur privé, dans le cadre d’une vente de marchandises ou d’une prestation de service. La couverture de ce risque peut être limitée à l’insolvabilité juridiquement constatée ou élargie à l’insolvabilité de fait (présumée) ou à la carence pure et simple (défaut), (UNISTRAT Coface, 2005) .
./ Le risque politique lié à la situation socio politique d’un pays: c’est le risque représenté par des décisions et actions politiques à l’échelle gouvernementale pouvant mettre en danger l’activité commerciale internationale de l’entreprise et, par extension, tous les incidents liés à la situation politique d’un pays ou d’une zone (guerre, émeutes … ) menaçant cette activité et la sécurité du personnel, (Mondissimo, 2005).
./ Le risque de change résulte de la conjonction de deux éléments: une transaction libellée en devises (facturation, prêt ou emprunt, … ) et le facteur temps (délai de paiement, durée de crédit. .. ). Ils portent sur des transactions commerciales, des opérations financières, des opérations en capital (investissements), des opérations potentielles (commandes en carnet, appel d’offre), (Hamza, 2003 : 12).
Notion de client
Plusieurs approches sont valables pour définir le terme client. Nous présentons quelques unes.
Le client est une personne qui reçoit de quelqu’un, contre paiement, des fournitures commerciales ou des services, (Larousse, 2003 : 226).
D’un point de vue comptable, le terme utilisé est « poste client HOU encore «créances clients ». Il est un élément de l’actif du bilan et représente les dettes qu’ont les clients vis à-vis de l’entreprise. En d’autres termes, les créances client représentent les ventes non encaissées (De Boislandelle, 1998 : 125).
Pour un financier, on parlera de «crédit client». Il représente un emploi ou un investissement, à l’instar des stocks et des immobilisations corporelles. Il est une immobilisation de liquidités dont la rentabilité se réalisera à l’échéance au moment du règlement. C’est un investissement qui induit un coût et dont on peut évaluer la rentabilité, en fonction des cash flows futurs. Ce coût global du poste client comporte (AFDCC, 2005):
./ Coût de la prévention
./ Coût de la couverture des risques
./ Coût de la gestion
./ Coût du financement des délais et retards de paiement
./ Coût du contentieux
./ Coût des pertes sur créances .
Pour le commercial, «le client» se définit comme un partenaire de l’entreprise. Il est un indicateur de performance dans la réalisation du chiffre d’affaire, un paramètre important de la politique commerciale permettant de réaliser les objectifs commerciaux. Selon les experts du cabinet conseil Serecco (Serecco, 2005), ce terme renferme aussi, « toutes les informations, que l’entreprise possède sur ses clients ou encore l’ensemble des procédures mises en œuvre par l’entreprise, pour l’exploitation commerciale et administrative de sa clientèle ».
La représentation des flux générés par l’exploitation sur les postes clients et fournisseurs de l’entreprise vous permettra une meilleure compréhension du poste client . Ce schéma simplifié permet de mieux appréhender la différence fondamentale existant entre le poste client et le poste fournisseur de l’entreprise. Alors que le poste client se caractérise par des flux de créances inversés, le poste fournisseur se caractérise par des flux de dettes d’orientation identique. Cette caractéristique met en évidence l’un des phénomènes essentiels expliquant la propension du poste client à devenir un réservoir de ressources financières :
./ L’entreprise contrôle directement la création de la créance client,
./ La situation est sensiblement différente concernant le poste fournisseur pour lequel l’entreprise contrôle directement la création et le paiement de la dette fournisseur.
Cette large définition du poste client, nous permet d’appréhender plus aisément, l’ensemble des aspects de cette composante de l’entreprise. Notre analyse du poste client devient dès lors beaucoup plus exhaustive et ouverte, concernant les risques de dysfonctionnements et les possibilités d’optimisation de la gestion de la clientèle de l’entreprise.
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Table des matières
Introduction générale
Problématique
Objectifs
Justification du sujet
Délimitation du sujet
Articulation du mémoire
PREMIERE PARTIE: Fondements théoriques du Credit management et du risque Client
Introduction
Chapitre 1 : Approche du risque client et du Credit management
1.1. Notions du risque, de client et de risque client entreprise
1.1.1.Définitions du risque
1.1.2. Typologie des risques
1.1.3. Notion de client
1.1.4. Le risque client
1.2. Le Credit management, outil de gestion du risque client
1.2.1. Les formes proches du Credit management
1.2.1.1. L’assurance crédit
1.2.1.2. L’affacturage
1.2.2. Le Credit management
1.2.2.1 Origine du Credit management
1.2.2.2. Les enjeux du Credit management
1.2.2.3. Le métier de Credit manager
1.2.3. La gestion du risque par le Credit management
1.2.3.1. Un esprit préventif en entreprise
1.2.3.2. La formation du personnel au Credit management
1.2.3.3. La connaissance du portefeuille client et le fichier client
1.2.3.4. La limite de crédit
1.2.3.5. Le recouvrement
Chapitre II. Méthodologie d’analyse du risque client et modèle de recherche
2.1. Approche et techniques d’analyse du risque client
2.1.1. Approche de l’analyse du risque
2.1.1.1. Le système d’informations
2.1.1.2. Le système organisationneL
2.1.1.3. Les ressources humaines
2.1.2. Techniques d’analyse du risque client
2.1.2.1. L’analyse financière
2.1.2.2. Le Credit scoring
2.1.2.3. Les systèmes experts
2.1.2.4. L’analyse neuronale
2.1.2.5. La méthode des points de risque
2.1.2.6. Le Ranking
2.1.2.7. Les ratios de gestion
2.2. Modèle de recherche
2.2.1. Modèle théorique
2.2.2. Outils de collecte de données
2.2.2.1. L’entretien
– 2.2.2.2. L’analyse documentaire
2.2.2.3. L’observation
2.2.2.4. Le questionnaire
Conclusion de la première partie
DEUXIEME PARTIE: CADRE PRATIQUE
Introduction
Chapitre 1 : Présentation de Unilever Cl
1.1. Aperçu de Unilever Côte d’Ivoire
1.1.1. Historique de Unilever
– 1.1.1.1. Les domaines d’activités
1.1. 1.2. Evolution du groupe
1.1.2.0rganisation générale de UCI
1.1.2.1. Administration de UCI
1.1.2.1.1. Finance
1.1.2.1.1.1. Risk and project management
1.1.2.1.1.2. Sales administration
1.1.2.1.2. Human Ressource
1. 1.2. 1.3.Customer Development
1.1.2.1.4. Marketing and innovation
1.1.2.1.5. Market development
1.1.2.1.6. Supply Chain
1.2. La relation commerciale à UCI
1.2.1. Les acteurs et outils de la gestion clientèle
1.2.1.1. L’implication des dirigeants
1.2.1.2. Le système d’informations
1.2.1.3. Les ressources humaines
1.2.1.4. La classification des clients
1.2.1.5. La limite de crédit
1.2.2. Description des procédures de la relation client
1.2.2.1. L’ouverture du compte
1.2.2.2. La réception de la commande
1.2.2.3. L’analyse de la commande
1.2.2.4. Le règlement de la commande
1.2.2.4.1. Règlement en espèces
1.2.2.4.2. Règlement par chèques
1.2.2.5. Le traitement des impayés et le recouvrement
1.2.2.6. La fermeture des comptes
Chapitre II : Analyse du risque client et approche du Credit management à UCI
2.1. Présentation des résultats
2.1.1. Rapport des observations
2.1.2. Le système d’informations
2.1.3. Le système organisationneL
2.1.4. Les ressources humaines
2.2. Analyse du risque et Credit management
2.2.1. Analyse du risque
2.2.2. Credit management
2.3. Recommandations et propositions de mise en œuvre
2.3.1. Recommandations
2.3.1.1 Recommandations relatives à l’analyse du risque client
2.3.1.2. Recommandations relatives au Credit management
2.3.2. Propositions de mise en œuvre
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES
