PFE & RAPPORT LA QUALITÉ D’UN ORGANISME : Construction et expérimentation d’un dispositif d’indicateurs de la qualité PDF
Résumé
Avant-Propos
Dédicace
Introduction
CHAPITRE I Vers un modèle de référence de la mesure des qualités transversales d’un organisme (service ou programme)
CHAPITRE II La construction d’un dispositif d’indicateurs de la qualité aux fins de l’accréditation
CHAPITRE III Proposition d’une marche à suivre pour construire un dispositif d’indicateurs de la qualité
Conclusion
Bibliographie
Annexe 1 : Définition des facettes en lien avec les trois dimensions
Annexe 2 : Statistiques descriptives associées aux 255 indicateurs soumis à l’expérimentation
Annexe 3 : Diagramme de décision des 14 étapes de la construction d’un dispositif d’indicateurs de la qualité
Rapport PFE, mémoire et thèse avec la catégorie LA QUALITÉ D’UN ORGANISME |
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Le problème majeur que rencontrent les personnes qui désirent mesurer la qualité tient au fait qu’elles se réfèrent à une qualité universelle et globale souvent diffuse et mal définie. Ce problème s’explique également par la difficulté de déterminer des indicateurs qui peuvent témoigner adéquatement de la qualité.
Pour arriver à mieux cerner la qualité, les auteurs présentent un modèle qui fait ressortir la nature relative de la qualité. La qualité apparaît ici comme un concept pluriel, qui pour être mieux saisi, gagne à être éclaté sous la forme de neuf qualités transversales, définies de manière mutuellement exclusive afin de se prêter plus facilement à la mesure.
Ces neuf qualités transversales fournissent une vision holistique d’un organisme (programme, service ou intervention) et tiennent compte des changements qui s’y opèrent ou qui doivent s’y opérer. Nous appuyant sur ce modèle, nous présentons une étude visant à élaborer et expérimenter un dispositif d’indicateurs de la qualité dans le contexte particulier de l’accréditation des organismes de santé.
Nos travaux ont conduit à construire un dispositif composé de 341 indicateurs expérimentés auprès de plusieurs sources d’information (usagers, personnel, direction et organismes partenaires) de quinze organismes du réseau de la santé au Québec. À titre exploratoire, une procédure d’optimisation est également proposée pour sélectionner les meilleurs indicateurs dans le contexte de l’amélioration et de l’accréditation.
Les imprévus et les difficultés méthodologiques rencontrés dans cette étude nous ont permis d’en tirer plusieurs enseignements et leçons. D’abord, nous avons raffiné la définition de plusieurs concepts reliés au domaine de la mesure et de l’évaluation de la qualité. Nous avons également constaté qu’un certain nombre de préalables doivent être respectés avant de se lancer dans l’élaboration proprement dite d’un dispositif d’indicateurs de la qualité.
Il nous apparaît essentiel aujourd’hui que les personnes qui ont comme mandat de construire un dispositif d’indicateurs puisse disposer d’une description détaillée des étapes importantes à franchir pour s’assurer que le dispositif élaboré soit lui-même de qualité. Une marche à suivre comprenant un certain de règles et de principes sous forme d’une succession d’étapes est donc proposée pour guider l’élaboration d’un dispositif d’indicateurs de la qualité.
