Marketing des services
Les limites des stratégies de fidélisation
On peut distinguer deux limites essentielles à une stratégie de fidélisation de la clientèle. Celle liée à la démarche elle-même, et celle liée à sa mise en oeuvre et à son suivi. La démarche de fidélisation peut entrainer des inconvénients à cause de ses objectifs17. L’entreprise peut craindre que les avantages accordés au client le fidélisent davantage au service concerné qu’à l’entreprise.il y a donc un risque de grandes déperdition de l’effort mercatique consenti. De plus, la forte concurrence entraine une généralisation des opérations de fidélisation qui peut, non seulement, provoquer une lassitude mais même un rejet de démarche par les clients.la multiplicité dans cartes de fidélité pour le client et une perte de pouvoir de l’entreprise sur sa cible. La mise en oeuvre d’une opération de fidélisation est délicate. L’entreprise doit choisir avec soin sa cible car ne doivent être fidélisés que les clients porteurs de profits. Ce ciblage est délicat et nécessite la mise au point d’une base de données bien renseignés Cette base sert également au suivi quantitatif et qualitatif des clients fidélisés. Ce sont des considérations de couts liés à ces investissements dans l’information qui peuvent constituer une limite Enfin, une politique de fidélisation excessive peut présenter une véritable menace pour l’entreprise cas elle peut conduire à un vieillissement de la clientèle et à une déposition ment de la marque
l’organisation et la fonction des directions de la 2A
L’organigramme de la 2A est établi selon une forme verticale. Le but de l’organigramme et de réduire la distance entre le directeur général et les autres structures4. Le délégué régional exerce ses fonctions sous le contrôle de direction générale qui est composé de la différente direction et de directeur général .Ces actions sont parfois exercées souvent des directives de directeur général. Le service juridique et contentieux : a trois fonctions principales. Pour le conseil, soutien et assistance juridique, son rôle est de conseiller les différentes directions en matière juridiques, et de prévenir des dangers juridiques auxquels peut être exposée l’entreprise. Pour la veille juridique, son rôle est d’étudier et d’analyser de façon permanente la législation, la réglementation la jurisprudence, la théorie et les commentaires de droit. Elle assure une veille dans le domaine (réglementation, jurisprudence) L’instruction des dossiers a pour objectifs de procéder au montage et à l’instruction de dossiers contentieux avec des avocats ou des experts, huissiers de justice, de représenter l’entreprise devant les instances administratives et judiciaires, de régler les litiges en veillant à l’intérêt de l’entrepris en suivre à exécuter les décisions de justices, et de recouvrir des créances.
Le service système informatique, est une structure de soutien qui consiste la véritable colonne vertébrale de la compagnie Le service audit et contrôle a pour principales missions la protection et la préservation de l’actif de la délégation. Les méthodes de contrôle repose sur trois paramètres : l’identification de cause, le recensement et contact de carence, la mesure de conséquence et suggérer des recommandations, l’audit repose sur la production de la preuve, tout droit être notifié et écrit pour assurer la traçabilité. Trois rapports de non-conformité feront l’objet d’une action corrective et trois actions correctives susciteront une action préventive. Le service administration a pour fonctions de procéder à l’identification et à l’enregistrement des compétences nécessaires pour chaque poste de travail, de déterminer les besoins en personnel et procéder au recrutement selon le plan de recrutement annuel, d’identifier et consolider le plan de formation en collaboration avec les structures, de procéder à la mise en oeuvre et au suivi du plan de formation, et de déterminer et évaluer les couts de la formation suivant les orientations de la délégation .
Le service production des projets de tarification, surveille les résultats techniques de la branche automobile. Dans le cadre des sinistres, elle veille au respect des procédures et a l’amélioration de la présentation de service, contrôle et suit les dossiers sinistres dépassant prérogatives des agences, et veille à la satisfaction des exigences légales et contractuelles. Le service production a pour but de gérer et traiter les dossiers de production et sinistres, de suivre l’assistance technique au réseau (tarification, négociation, confection, proposition et le contrôle), les négociations des contacts importants. Le service assurance agricole est une nouvelle branche à la 2A. Elle a été créée en juillet 2003. Cette branche est rattache au technique de deux départements : risques animaux et végétaux tenues par des spécialistes de domaine (agronome et vétérinaire). Son but est de veiller au règlement des sinistres et à la rédaction des clauses contractuelles, de collecter des informations établies des rapports et des synthèses, d’étudier des besoins de la clientèle, d’assister les agences dans le démarchage de nouveaux clients, et d’établir les bilans annuels de la branche.
Conclusion générale
La satisfaction et la fidélisation des clients figurent aujourd’hui au premier rang des préoccupations des entreprises, ces dernières devront exploiter leurs capacités au maximum pour répondre aux attentes des clients et trouver les meilleurs moyens pour les fidéliser. La préoccupation principale de cette étude et de trouver une réponse à la question de recherche principale qui suit : Quel est le degré de satisfaction des clients d’Algérienne des assurances, et est ce que les clients satisfaits sont fidèles ? Afin de mieux répondre à ces questions de recherche, des notions de base s’imposent. C’est pour cela que les deux premiers chapitres regroupent les différents concepts théoriques de cette étude. Le premier chapitre regroupe l’ensemble des définitions de base en ce qui concerne le marketing des services, la qualité de service et la servuction, le deuxième chapitre vient à son tour pour éclairer les notions qui ont une relation directe avec la satisfaction et la fidélisation. Nous avons essayé de mettre en place deux hypothèses. La première est qu’Algérienne des assurances arrive à satisfaire ses clients a travers la qualité des services. La deuxième est que la 2A offre un prix raisonnable mais la gamme de ses services est restreinte,
Quand à la troisième les clients satisfaits d’Algérienne des assurances sont tous des clients fidèles. D’après les résultats de l’étude des questionnaires, nous pouvons répondre à la première question et confirmer la 1ere hypothèse, et dire qu’une grande partie des clients (87%) de la 2A sont satisfaits par rapport à la qualité des services offerts. Le questionnaire nous a servi aussi à répondre à la deuxième question et confirmer la deuxième hypothèse, en disant que la 2A offre un pris raisonnable vus que plus que la moitié 54% le trouve moyen, mais les clients recommandent d’élargir sa gamme de services, Néanmoins, les clients satisfaits de la 2A sont pas tous des clients fidèles, la majorité des clients interrogés 83.3% ont l’intention de quitter la 2A si les prix augmentent malgré leur satisfaction vis-à-vis la qualité de services offerts, de là nous pouvons affirmer la troisième hypothèse. Par contre, le sentiment d’insatisfaction peut provoquer l’infidélité si l’insatisfaction n’est pas prise en compte par la compagnie, c’est pour cela que la 2A a accordé de l’importance à la qualité de ses services pour réussir sa stratégie. Nous avons pu répondre à la question principale et dire que les clients d’Algérienne des assurances sont très satisfaits mais ils ne sont pas tous fidèles. En définitifs, la satisfaction et la fidélisation des clients ne sont pas des nouveautés, mais un retour aux ressources. Depuis toujours, faire du commerce suppose qu’il y ait un vendeur, un acheteur et donc une relation entre les deux. La satisfaction et la fidélisation passent par la redécouverte des fonctions du commerce. La nouveauté repose sur des outils nouveaux.
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Table des matières
Résumé
Remerciement.
Dédicace.
Liste des abréviations.
Liste des figures.
Liste des tableaux.
Introduction générale
Chapitre 1 généralité sur les services
Section1 : présentation sur les services
1-1 définition de service
1-2 Les critères de classification des services
1-3 les spécificités du service
1-3-1-l’intangibilité
1-3-2- l’indivisibilité
1-3-3- la variabilité
1-3-4- la périssabilité
1-4 la conception d’une offre globale du service
a)L’offre de base
b) les services périphériques
section2 : marketing des services
2-1définition
a)Définition du marketing
b) Définition du marketing des services
2-2le mix marketing
2-2-1 le service
2-2-2 le lieu et le temps
2-2-3 le prix et les autres coûts de services
2-2-4 la promotion et la formation
2-2-5 l’environnement physique
2-2-6 le processus
2-2-7 Les acteurs
2-3les démentions du marketing des services
Le marketing des services
Le marketing interne
Le marketing interactif
2-4 Le processus de décision d’achat de service
Le préachat
La rencontre de service
Poste-achat
Section3 : Qualité de service
3-1 définitions
3-2 les critères liés à la qualité de service
3-2-1 La crédibilité
3-2-2- La sécurité
3-2-3-L’ accessibilité
3- 2-4 La communication
3-2-5- La compréhension du client
3-2-6- La tangibilité
3-2-7- La fiabilité
3-2-8- La réactivité
3-2-9- La compétence du personnel
3-2-10- La courtoise envers les clients
3-3 le cycle de la qualité dans les services
3-4 les déterminants de la qualité perçus dans le domaine des services
3-5 différentes mesures la qualité de service
3-5-2 les mesures « dures » de la qualité de service
3-5-2 les mesures « dures » de la qualité de service
3-6 les avantages de la qualité de service
Section 4 : la servuction
4-1-Définition de la servuction
4-2- les éléments de la servuction
4-3-Les composants du système de servuction
4-3-1 Les opérations de fabrication du service
4-3-2 La livraison du service
Chapitre 2 : satisfaction et fidélisation des clients
Section 1 : satisfaction des clients
1-1Définition
1-2 Les enjeux de la satisfaction clients
1-2-1vision interne et externe de la qualité
1 2-2 qualité de service
1-2-3 de la qualité au profit
1-3 caractéristiques majeurs de la satisfaction
1-3-1 la satisfaction est subjective
1-3-2 la satisfaction est relative
1-3-3 la satisfaction est évolutive
1-4 les attentes des clients
1-4-1 bouches à oreille
1-4-2 les besoins personnels
1-4-3 l’expérience antérieure
1-4-4 la communication interne
1-4-5 la communication externe
1-5 Panoramas des outils de mesure de la satisfaction clients
1-5-1 Dispositifs d’information de l’entreprise
1-5-2 les réclamations
1-5-3 le client mystère
1-5-4 les études de satisfaction
1-6 les étapes de la mise en place d’une mesure de la satisfaction
Section 2 la fidélisation
2-1définitions
2-les différentes formes de la fidélisation
2-2-1la fidélisation induite
2-2-2 la fidélisation recherchée
2-4les avantages de la fidélisation
1-Plus de volume
2-Moins de coûts de fonctionnement
3-Plus de marge
4-Plus de résonance (bouche à oreille positive)
2-5les stratégies de fidélisation
2-5-1 la définition de la stratégie de la fidélisation
2-5-2 Type de stratégies de fidélisation
2-5-3 Les limites des stratégies de fidélisation
2-6programme de fidélisation et ses outils
3 e étape : privilégier
4e étape : contrôler
5e étape : évaluer
Chapitre 3 présentations de l’organisme d’accueil
section1 : le marché des assurances en Algérie
Section 2 : Présentation de la compagne Algérienne des assurances
1- organisations et fonction des directions de la 2A
2- Réseau commercial et services offerts de la 2A
3- les objectifs et le domaine d’activité de la 2A
Section 3 : Les programmes de fidélisation et les services offerts
Chapitre 4 : la mesure de la satisfaction et la fidélisation des clients de la 2A
Section 1 : présentation de la méthodologie de recherche
la présentation de l’enquête et échantillon d’étude
la structure du questionnaire
Mode et période d’administration traitement, analyse et interprétation des résultats obtenus
Section 2 : L’analyse et traitement des résultats
1.Analyse des résultats par le tri à plat
La fidélité des clients de la 2a
Les axes d’amélioration
2 l’analyse bi variée : tri croisé
3.Synthèse des résultats issus du questionnaire
4.les améliorations
Conclusion générale
Bibliographie
Annexes
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