Actuellement, plusieurs endroits sont accessibles grâce au transport aérien. Madagascar est réputé comme un sanctuaire de la nature où la biodiversité est unique au monde. Tous les pays demandent à la compagnie aérienne d’adapter une procédure simple, facile à exécuter pour entrer dans notre pays. Les responsables gouvernementaux Malagasy, conscients de ce problème essaient d’y remédier en apportant des solutions adéquates. Le transport aérien est un axe très important pour le développement d’un pays, quel que soit l’endroit ou il se trouve. Ce secteur joue un rôle fondamental pour l’avenir, étant donné qu’il est susceptible d’améliorer aussi bien les structures socio-économiques que l’évolution de la compagnie aérienne. La croissance économique dépend non seulement du comportement des agents économiques mais aussi de la communication moderne. Le choix stratégique, le partage des connaissances, les investissements divers contribuent à l’amélioration de la performance économique d’un pays. La création de l’entreprise ARIO MADAGASCAR, qui est un agent général de compagnies aériennes, montre l’effort visant à démonter une certaine qualité de l’image du transport aérien. Elle fait partie du secteur de service, en étant également secteur ouvert et un secteur commercial qui prend de plus en plus place au niveau de notre économie. En effet, si l’entreprise ARIO MADAGASCAR existe, c’est que l’organisation interne de l’entreprise est bien définie, une bonne gestion des activités et de ses affaires est mise en place, il y a aussi la compétence des dirigeants afin de préserver l’image de marque de l’entreprise et le développement de l’exploitation. Pour la continuité de son exploitation, chaque entreprise ou société qui se trouve dans le secteur commercial a besoin d’étudier son chiffre d’affaires pour assurer le bon fonctionnement. Le contrôle de tout ceci exige à mettre en place une procédure bien définie.
La société ARIO MADAGASCAR et les transports aériens
Présentation physique et commerciale
La société ARIO MADAGASCAR a actuellement son siège social à Lalana Solombavambahoaka Frantsay 77, Antsahavola, Antananarivo 101. C’est une société à responsabilité limitée de droit Malgache, représenté par Monsieur Ranjedra Teeroovengadum en qualité de Directeur Général. ARIO MADAGASCAR fait partie du groupe Rogers qui se trouve actuellement à Maurice (voir annexe 1). L’entreprise possède aussi deux agences qui se situent à Tamatave et à Majunga.
• Tamatave : on parle surtout de business car le développement industriel et commercial est très présent. Près de 45% de la clientèle de Tamatave sont des hommes d’affaires. Hormis la vente des billets d’Air Mauritius, Kenya Airways, SAA, Airlink, Emirates, Air Madagascar, Air Austral, Air France représentées par la société, l’agence répond à toute attente de la clientèle en vendant des forfaits sur Paris, Réunion, Singapour, Bombay, Hong Kong et Maurice entre autres. Le représentant d’ARIO à Tamatave est Monsieur Feizal.
• Majunga : L’intensité du trafic dans cette région est faible. En revanche, la clientèle de cette région a de multiple demandes et attentes. Pour cela l’agence s’est équipée pour vendre des billets off line pour Air Mauritius, Air France, Emirates ou encore des forfaits complets. Un des services très pointus de cette agence, concerne la vente de pèlerinage à la Mecque, avec la coordination des visa via Maurice. Dans cette région isolée, ou les services se font rares, ARIO MADAGASCAR s’est distinguée par sa capacité à répondre à des besoins divers. Le représentant d’ARIO à Majunga est Madame Vatosoa.
➤ Antsahavola : Avec cinq vols d’Air Mauritius par semaine, l’agence d’ARIO Tana est le système nerveux central du service Ario dans la grande île. C’est là que se passe l’accueil des passagers internationaux, leur réaffectation vers les vols sur les provinces. Ario Tanà s’occupe aussi de la vente de billets de connexion pour un certain nombre de compagnies telles que South African Airways, Saudi Airlines et Egypt. Air. C’est également de Tana que sont gérées les comptabilités des agences.
Historique
La compagnie ARIO MADAGASCAR née en 1995 est une société privée de droit malagasy tournée vers le transport aérien des biens (fret/cargo) et des personnes. Elle s’est implantée dans le pays pour prendre au départ la représentation d’Air Mauritius (MK) et Austral (UU) en 1998. Air austral a depuis janvier 2010, ouvert ses propres bureaux.
La société ne représentait que MK, d’où les digressions. Toujours dans le cadre de ses activités, elle a cumulé d’autres représentations telles que South African Airways, Jel Airways, Emirates et South African Airlink, Kenya Airways. En tant qu’entité juridique à part entière, elle gère d’une manière autonome ses activités, avec toutes les contraintes et les avantages d’une société, tout en se soumettant, en tant qu’Agent Général à toutes les suggestions liées aux activités commerciales des compagnies qu’elle représente.
Organisation interne
Il s’avère évident pour la compagnie ARIO MADAGASCAR de disposer des compétences nécessaires requises. La description des tâches est faite pour chaque poste et le personnel bénéficie d’une formation adéquate et appropriée pour améliorer ses compétences. L’entreprise poursuit également sa politique de gratification du personnel suivant sa performance individuelle annuelle ainsi que la performance annuelle de la société. Dans le but d’instaurer une bonne gouvernance, l’entreprise a mis en place un certain nombre de comités qui se réunissent régulièrement pour la bonne marche de la gestion des activités et de ses affaires. Le comité de Direction est l’instance des discussions relatives aux stratégies telles que la gestion des ressources humaines, l’image de marque de l’entreprise et de développement de l’exploitation.
Système organisationnel
Toute structure organisationnelle gère les indépendances entre les unités en essayant d’articuler la division du travail et la coordination, la différenciation et l’intégration. L’organisation est l’élément central pour définir les tâches à remplir, elle constitue la structure essentielle au sein de laquelle les individus agissent, elle influence cette action et conditionnent largement l’efficacité de l’entreprise.
Dans les paragraphes qui vont suivre, nous allons présenter le rôle de chaque entité de l’organisation d’ARIO MADAGASCAR.
ORGANIGRAMME DE LA SOCIETE ARIO MADAGASCAR L’organigramme est la représentation schématique, une structure d’organisation à un moment donné. Il peut être indiqué selon son type et les légendes qu’il contient:
• La place occupé par chaque poste dans la structure de l’entreprise
• La nature des postes: état major
• Les relations de subordination
• Les autres liaisons existants entre les postes
• La structure d’un département, la composition d’un service et la désignation d’un poste .
Attribution
L’attribution c’est le fait de définir le rôle de chaque branche et leur tâche respective pour que les personnels puissent exercer leur activité. La définition de cette attribution nous permet d’éviter la confusion de tâche. C’est pour cela qu’on va présenter l’attribution de chaque branche existant chez ARIO MADAGASCAR.
La Direction Générale :
Dans cette société, la direction générale a pour fonction principale la supervision de toutes les activités au sein de la filiale en étant le premier responsable de toute gestion. Elle réunit en premier lieu le traitement des passagers et en second lieu le Cargo. Elle a pour missions de transformer les politiques, stratégies et impératifs en ensemble d’objectifs et d’actions cohérents pour le développement d’ARIO MADAGASCAR ; établir les objectifs généraux de chaque service ; élaborer et fixer avec les directions concernées leurs stratégies et orientations ; représenter la compagnie sur le plan national pour les éventuelles négociations, signatures ainsi que toutes les autres actions ou festivités qui intéressent et mettent en jeu l’image de marque et la notoriété de l’entreprise et en fin de procéder au compte rendu des résultats de chaque exercice au siège.
Assistante de Direction :
L’Assistante de Direction assiste la Direction dans ses tâches. Outre les travaux de secrétariat comme envoyer des fax, email, télex, elle assure aussi d’autre tâches tels que : l’établissement l’établie note service, la rédaction des diverses correspondances, la réception courrier, l’enregistrement et transmission des courriers, le suivi du dossier personnel ainsi que leur classement, de gérer le stock des fournitures de bureau mais surtout elle se charge de l’accueil les visiteurs.
La Direction Commerciale et Marketing :
Elle a pour activité de :
− Superviser les ventes aux consommateurs des produits « ON LINE » et des produits « OFF LINE »
− Établir la meilleure combinaison possible au niveau de la politique commerciale des produits vis-à-vis des consommateurs.
• Gérer la communication externe de la société par :
− La création d’un site web pour la compagnie
− Créer un site Web : un bon moyen de faire connaître au-delà des zones habituelles de prospection commerciale, et de toucher de nouveaux clients, à Madagascar comme à l’étranger. Il existe des sociétés spécialisées dans la conception et la réalisation de site Web à Madagascar.
• La communication avec les médias :
Pour toucher de nouveaux prospects et acquérir une autorité dans son secteur d’activité, un article de presse peut être d’une grande aide : « le message est plus crédible qu’une publicité ».
• Le choix des meilleurs supports publicitaires :
C’est un moyen de vanter les mérites d’un produit ou d’une marque auprès du public. Tout l’art consiste à sélectionner les médias les plus proches des centres d’intérêt de la population ciblée. Pour une clientèle locale, mieux vaut choisir les médias de proximité (affichage, presse, jour, journaux gratuits…).
• Le peaufinage des documents
− Il faut avoir les différents documents permettant à l’entreprise de communiquer (carte de visite, papier à entête, catalogue). Cela n’ont rien d’une superflue.
− Soigner l’accueil .
Du premier contact dépend l’avenir de la relation. Disponibilité, enthousiasme et attitude positive : « la qualité de l’accueil passe d’abord par la sourire. Dès que le client franchit le seuil, il faut le mettre à l’aise. L’important c’est de ne jamais le laisser dans un coin ».
• Différencier l’entreprise grâce à un plus produit
La stratégie du « petit plus » a fait ses preuves : elle fait vendre ! Autrement dit, pour augmenter ses parts de marchés, l’originalité reste une piste à exploiter. Il faut afficher clairement sur les supports publicitaires ce qui distingue les produits de l’entreprise de ceux des concurrents. Pour être séduit, le client doit être informé. Les clients : rester au maximum dans leurs esprits Personnaliser au maximum la relation, en jouant la carte de la proximité et en répondant à leurs besoins.
• Assurer un service après-vente efficace
Le client mécontent, c’est une mauvaise publicité pour l’entreprise. Le moindre problème doit être réglé dans les meilleurs délais (au sein de l’entreprise, on peut affecter un interlocuteur unique au règlement des réclamations, dans un souci d’efficacité).
• Faire de la prospection par téléphone et email
Cette technique qui consiste à vendre par téléphone, ouvre des horizons intéressants. Le client a besoin de considération, il recherche une relation unique, basée sur la proximité. La stratégie consiste donc à lui donner l’impression d’appartenir à un cercle de privilégiés. Finalités :
− Mettre en place les équipes et le moyen matériel approprié
− Définir les principaux axes de la politique commerciale et marketing de la compagnie.
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Table des matières
INTRODUCTION
Partie I : Présentation générale de la société
Chapitre I : La société ARIO MADAGASCAR et les transports aériens
Section 1 : Présentation physique et commerciale
Section 2 : Les transports aériens
Chapitre II : Théorie générale sue le manuel de procédure
Section 1 : Le cycle de vente
Section 2 : Intérêt du manuel de procédure
Section 3 : Rôles du contrôle interne du cycle de vente
Partie II : Evaluation de la situation actuelle
Chapitre I : Procédure de vente au sein de la société
Section 1 : Les types de ventes existantes
Section 2 : Processus actuel
Chapitre II : Analyse du processus actuel
Section 1 : Problèmes liés au niveau du délai de paiement à crédit
Section 2 : Non considération de quelques opérations
Partie III : Proposition des solutions et résultats attendus
Chapitre I : Proposition des solutions de l’analyse
Section 1 : Amélioration de condition de paiement
Section 2 : Mise à jour
Chapitre II : Solutions retenus et résultats attendus
Section 1 : Les solutions retenues
Section 2 : Les résultats attendus
Section 3 : Recommandations générales
CONCLUSION
